解决方案与管理难点突破
2023-08-10 16:11:30 人人都是产品经理

在促销活动中,商家常常会通过派发赠品的形式,来刺激消费者下单购买。那么对于产品经理而言,需要考虑的是如何设计赠品管理,有何难点?作者总结了相关解决方案与管理难点突破,一起来看看吧。

在各类大促活动中,不少商家会用派发赠品的形式,刺激消费者购买,在对toB的业务模式中,更有B端商家为了获得赠品,虚报正装产品的预订量,最终出现正装产品滞销、而赠品数量分配不均、错配,B端商家的生产力水平不能充分释放,影响最终的促销效果。


(相关资料图)

为此,我们在今年618增加了对赠品的管理,通过记录各环节的赠品数量,及时调整适配商家生产力的赠品数量,不仅让客户在购买过程中看到赠品的信息,同时使B端商家充分利用赠品提升销售业绩,减少不必要的损耗、以及薅羊毛的情况。

一、解决方案抉择

针对以上两个痛点,我们成立了项目组梳理当前业务流程,并就存在的痛点构思了3个解决方案,方案概述如下:

方案1:系统全方位升级。使赠品的全流程管理对标正装产品,将赠品涉及的各个系统改造升级,如交易系统、库存管理系统、产供系统、物流系统等。该方案涉及的系统众多,不仅改造成本高,且耗费时间较长,很可能无法在618活动开始前上线。

方案2:创建赠品数量管理报表。用报表的形式,对赠品进行管理,将各流程的赠品数量可视化。该方案对各个系统的改动较小,成本较为可控,同时开发时间成本较短,初步评估可在618活动开始前完成。

方案3:维护赠品价格,使系统识别其为正装产品,并纳入管理。该方案虽不涉及对各个系统的改造,却无法解决赠品视同正装产品管理带来的财税问题,故无法采用。

综上所述,项目组通过与财税、法务、物流、IT、大促效益组的综合评估,最终选取了上述方案1作为本次的解决方案。

二、业务流程设计

在报表细节的设计过程中,项目组仍面临着诸多难点和抉择。比如本次的改造升级是否会对原本的业务流程产生影响,若维持原有的业务流程,是否有本次必须更改的模块。

经项目组的反复梳理,确定本次的赠品数量管理通过报表呈现,并不影响原有的业务流程。而报表的展示逻辑,尽量根据B端商家现有的使用逻辑和习惯设计,减少商家的理解成本,赋能其自身的业务管理。

为了使赠品的数量一目了然,同时区分公司层的赠品管理、B端商家的赠品管理,项目组确定需设计两个报表,让公司对赠品总量进行管理,同时支持B端各个商家对自身的赠品做管理。在报表设计上,重点在于B端商家的报表,为了使活动前、中、后的赠品数量更为清晰,我们针对B端商家的赠品报表做了活动前、活动中、活动后的数量划分。

三、管理难点突破

项目难点1:报表如何清晰易懂,考虑报表的表头逻辑设计。

为了使活动开始前、活动进行中、活动结束后的赠品量更为清晰,B端商家的报表共分为赠品总量、待配送/已配送数量、退货需回收数量3个大类。

其中赠品总量细分(商家获得赠品总量、退货需回收的赠品总量、还需派发给商家的赠品数量);本店赠品收货汇总细分(已配送+在途的赠品数量、待配送的赠品数量);本店剩余赠品数量细分(剩余赠品的总数量、退货待回收的赠品数量)。详细如下所示:

项目难点2:梳理因新增的赠品管理,带来的业务流程调整,并做好对应的流程规范。

除此之外,赠品管理过程中对业务流程的影响,也需有对应的流程说明与梳理,主要涉及以下两点:

1、家居配送异常退货处理

由于公司的购买渠道较多,若客户通过线下提货的形式购买,则不会影响原有的退货流程;若客户通过家居配送的形式购买,订单退货带来的赠品管理,须有额外的赠品流程管理。经项目组与客服、物流、IT集中讨论确定,家居配送的异常退货流程,可分为以下几种处理情况:

(1)当正装产品已到,赠品未发时,未发的赠品可由客服人员在后台修改地址,若需要取消订单的则告知客户直接取消;

(2)当正装产品已到,赠品在途时,由相关客服告知客户,待赠品到齐后,一并申请退货;

(3)当赠品已收到,产品在途时,由相关客服告知客户,待赠品到齐后,一并申请退货。

2、多发赠品回收机制建立

为了支持B端商家及时参与618,项目组会根据商家申请的赠品量做提前配送,由此会带来部分业绩欠佳的商家,在活动结束后积压一定的赠品量,由此带来多发赠品回收公司的机制。而如何衡量‘多发’的定义,把握回收赠品的成本与必要性,成为项目组需要评估的部分。

根据历年大促活动的数据,并与大促效益部门、财务部门共同评估后,将赠品的价值锁定在5w。即根据多发赠品的价值判断是否需回收,若总价值小于5万,则由B端商家自行处理;若总价值大于等于5万,多发的赠品需回收公司。

以上是赠品管理v1.0的迭代内容,第一期是为了赋能618大促活动,故赠品的管理主要以单个活动为维度,后续的系统迭代,还考虑支持使用同样赠品、多个活动的管理场景,这是接下来赠品管理v2.0要实现的内容,待有机会再与大家分享。

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